การลงทุนด้าน Digital Transformation ที่ผิดพลาด

Digital Transformation เป็นการปรับเปลี่ยนรูปแบบการทำงานในองค์กร โดยการนำเทคโนโลยีที่สามารถเก็บข้อมูล และเชื่อมผ่านข้อมูลถึงกันได้ในรูปแบบที่คอมพิวเตอร์เข้าใจ หรือรูปแบบ Digital โครงการที่เรียกได้ว่า เป็น โครงการ Digital Transformation ที่เราคุ้นเคยกันดีตั้งแต่อดีต เช่น การเปลี่ยนจากระบบการกรอกข้อมูลในกระดาษ เป็นการกรอกข้อมูลในระบบคอมพิวเตอร์ อย่างไรก็ตาม เมื่อเข้าสู่ยุค Big Data ที่ว่ากันว่า ข้อมูลเป็นทรัพยากรที่มีมูลค่ายิ่งกว่าทอง หรือน้ำมัน ทำให้นโยบายใหม่ๆ ในการใช้ Data มากขึ้น ทำให้ คำนิยามของโครงการเพื่อ Digital Transformation นั้น เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ตรงที่ ไม่ใช่เพื่อให้สะดวกสบายเพียงอย่างเดียว แต่จะต้องสามารถนำข้อมูลนั้นมาต่อยอดได้อีกด้วย ((รับชมคลิป แนวทางการทำ Digital Transformation ด้วยหลักการ DELTA ได้ที่ ด้านล่าง)) ด้วยพื้นฐานแล้ว การทำ Digital Transformation จะต้องมีเป้าหมายของการใช้ข้อมูลนั้นๆ เสียก่อน เพราะการลงทุนเพื่อการปรับเปลี่ยน และการลงทุนด้าน Technology มีค่าใช้จ่ายที่ยากต่อการประเมินความคุ้มค่า อีกทั้ง ในปัจจุบันนี้ การลงทุนด้านเทคโนโลยี จะมีความเสี่ยงในมุมของ Technology Life Cycle เพราะเทคโนโลยีต่างๆ มีอายุการใช้งานต่ำ เนื่องมาจากการ Update ของเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นตลอดเวลา อย่างไรก็ตาม การลงทุนในโครงการ Digital Transformation โดยที่ยังไม่เห็นเป้าหมายของการใช้ข้อมูล ถือเป็น การลงทุนที่มีแนวโน้มจะล้มเหลว หรือ ผิดพลาด อีกทั้ง ด้วยความเป็น Digital แล้ว หากจะทำให้ Transformation นั้นสมบูรณ์แบบ จะต้องเป็นการเชื่อมโยงข้อมูลโดยใช้ “มนุษย์ทำ” หรือ ใช้วิธี Manual ให้น้อยที่สุด ตัวอย่างเช่น การลงทุนเก็บข้อมูลลูกค้า ของกลุ่มธุรกิจประเภท B2B เช่น น้ำอัดลม ขนมขบเคี้ยว เป็นต้น เพื่อหวังว่าจะนำข้อมูลนั้นไปใช้ในการวางแผนการตลอด โดยการทำ Application เพื่อให้ลูกค้าเข้ามากรอกรายละเอียด และไม่มีการประเมินความเป็นไปได้ของการได้มาซึ่งข้อมูล ทำให้สุดท้ายแล้ว อาจไม่ได้ข้อมูลที่ต้องการที่มากพอ ซึ่งการทำ Application มีค่าใช้จ่ายที่เป็นทั้ง Fixed Cost และ Variable Cost ในกรณีนี้ หากวิเคราะห์ถึงเป้าหมายที่แท้จริง จะพบว่า การที่ลูกค้าจะซื้อสินค้านั้น มีแนวโน้มจากหลายมุม เช่น สถานที่วางจำหน่าย และกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งการทำ Application จะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายเพียงกลุ่มเดียว นั่นคือ กลุ่มที่มี Smart Phone อีกตัวอย่างหนึ่ง ของการทำ Digital Transformation ที่ไม่ถูกหลัก คือ การเน้นทำ Digital Marketing โดยใช้เพียง Facebook หรือ Google Analytic ความเป็นจริงแล้ว สิ่งที่ได้จาก Facebook หรือ Google Analytic เป็นเพียงข้อมูลการเข้าถึงลูกค้า โดยข้อมูลนี้สามารถบ่งบอกถึงการตอบสนองของลูกค้า ที่มีต่อสินค้าและบริการนั้นๆ แต่ข้อมูลเหล่านี้ จะต้องถูกนำมาวิเคราะห์ต่อไป หากจะเป็นการทำ Digital Transformation ที่แท้จริง และครบลูป ควรจะมีการใช้พนักงานในการดึงข้อมูลให้น้อยที่สุด เพราะคำว่า Digital หมายถึงข้อมูลที่คอมพิวเตอร์เข้าใจ และส่งผ่านกันได้ เช่น การเขียน API ดึงข้อมูล เขียน Code เพียงวิเคราะห์ และ Plot กราฟ ให้แสดงผลอย่างอัตโนมัติ โดยไม่จำเป็นต้อง Export ข้อมูล และสร้างกราฟใน Excel อย่างไรก็ตาม การจะ Transformation ไม่จำเป็นต้องยึดติดที่เทคโนโลยี แต่ให้ยึดติดที่การได้มาซึ่งข้อมูลที่มีคุณภาพ ตัวอย่างเช่น การเก็บข้อมูลความเห็นของลูกค้า อาจจะใช้ลักษณะการตอบแบบสอบถามบ้างก็ได้ เพื่อให้ได้ข้อมูลจากลูกค้ากลุ่มที่ไม่เช่นสื่อ Social Online เป็นต้น ที่สำคัญไม่ใช่การใช้เทคโนโลยี แต่เป็นการจะทำอย่างไรให้ได้ข้อมูลที่ครบถ้วน และตอบโจทย์มากที่สุด ในการทำธุรกิจ สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ การลงทุนที่เหมาะสม และคุ้มค่า จึงต้องมีการประเมินผลลัพธ์ที่จะได้ หรือ ROI ก่อนทุกครั้ง ทั้งนี้ โครงการบางโครงการ ก็ยากยิ่งที่จะประเมิน ROI เช่น การโฆษณา หรือ การทำการตลาดบางกรณี แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ในทางการวางแผนการเงินแล้ว CFO หรือ ผู้บริหารสูงสุดด้านการเงิน จะต้องประเมินถึงรายได้ในอนาคตที่ควรจะได้รับกลับมาจากการทำกิจกรรมต่างๆ ขององค์กร ข้อสรุปสั้นๆ ของการทำ Digital Transformation ที่ผิดพลาด คือ ไม่ได้ตั้งเป้าหมายที่ชัดเจน เน้นที่การใช้เทคโนโลยี มากกว่าการปรับเปลี่ยนเพื่อความสะดวกสบายในการทำงาน เน้นที่การเก็บข้อมูล แต่ยังไม่รู้ว่าจะใช้ข้อมูลไปทำอะไร ไม่ได้วางแผนการเงินอย่างรอบคอบ ทั้งในมุมของการลงทุน และในมุมของรายได้หลังจากการลงทุน บุคลากรในองค์กร ยังไม่เข้าใจถึงขั้นตอนในการปรับเปลี่ยน และไม่รู้ว่าจะต้องปรึกษา หรือ ส่ง Feedback ไปที่ใด เพื่อให้การลงทุนด้าน Digital Transformation นั้นคุ้มค่า และ เหมาะสม มี 5 ข้อ ที่ผู้บริหารต้องตอบ ดังนี้ โครงการนี้ ต้องใช้ข้อมูลอะไร จากแหล่งไหนบ้าง บุคลากรจากฝ่ายไหน ได้รับผลกระทบจากการปรับเปลี่ยนนี้บ้าง และพวกเขาพร้อมหรือยัง ผู้บริหาร พร้อมสำหรับการเป็น Supporter และ Backup ให้ทีมมากน้อยแค่ไหน เป้าหมายของการทำโครงการ คือ อะไร มีการวิเคราะห์ และประเมินผลที่ได้จากการดำเนินโครงการอย่างต่อเนื่องหรือไม่ และใช้วิธีการใด เพราะการลงทุนครั้งนี้ เป็นการลงทุนราคาแพง ทั้งในมุมของงบประมาณ และการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นในองค์กร จึงต้องมีการวางแผนอย่างรอบคอบ ซึ่งหากทำได้สำเร็จ ผลลัพธ์ที่ได้นั้น จะกลายเป็นผลลัพธ์ที่คุ้มค่าอย่างมาก